Los pros y los contras del chat en vivo 2018

Los pros y los contras del chat en vivo

Cada vez hay más empresas que incorporan el chat en vivo a su sitio web para ayudar a sus clientes a iniciar una conversación de forma sencilla. La cuestión es: ¿deberías seguir sus pasos e incorporarlo a tu web?

Estas son algunas de las ventajas y desventajas que debes considerar antes de decidirte.


Los pros del chat en vivo


Oportunidades y consultas:

Esta es la ventaja principal y la razón obvia para agregar el chat en vivo a tu web.

En la mayoría de los casos, si incorporas una aplicación de chat en vivo, se traducirá en más consultas. Aunque no estés conectado, las personas que usan el chat suelen dejar sus datos para que los contactes más adelante.

También debemos tener en cuenta los inconvenientes mencionados más adelante en este post, pero la anterior es una razón de peso para decidirte a incorporarlo.

Gasto y sencillez:

Aparte de lo que hemos mencionado anteriormente, añadir un chat en vivo suele resultar bastante sencillo, sobre todo si tu sitio web está en una plataforma que ofrece un gran soporte por parte del desarrollador, como WordPress o Magento.

Además, tampoco tiene por qué resultar caro. Hay bastantes aplicaciones, como Drift, que usan distintos tipos de planes, por lo que si solo vas a chatear con un pequeño número de clientes o vas a operar solo dentro de un límite razonable, entonces no pagarás nada.

Esto significa que si eres una empresa pequeña, resulta asumible. Si eres una gran marca (con mucho tráfico), en ese caso, se suele obtener un retorno a partir de una inversión mensual relativamente pequeña, gracias al aumento de consultas.

Cultura y experiencia:

Las empresas deberían hablar con las personas que visitan su sitio web en un lenguaje que estas entiendan y usando la tecnología que esperan. ¡Al menos, eso es lo que pensamos nosotros!

Como tal, el chat en vivo responde a los tiempos que vivimos. Cuando la paciencia y el tiempo libre de los clientes parecen andar escasos o, dicho de forma más clara, los clientes esperan tener acceso a un chat en directo, contar con él es una buena forma de cumplir con sus expectativas. Comparado con un extenso formulario de contacto, el chat en vivo puede además reforzar el lado humano del negocio, al permitir que las personas contacten entre sí.

Esta armonía da lugar a consultas, como hemos mencionado antes, y también mejora la experiencia del usuario, hasta llegar incluso a promocionar la marca. Y si los competidores aún van por detrás y siguen usando métodos antiguos, mejor que mejor.


Los contras del chat en vivo


Mucho ruido y pocas nueces:

Lo ideal es que todas las conversaciones que se inician por el chat en vivo sean el primer paso de una consulta o contratación valiosas. La realidad es que más de la mitad de las conversaciones del chat pueden resultar preguntas mundanas sobre temas más o menos relacionados, o consultas completamente absurdas sobre temas que no tienen nada que ver.

A continuación, mostramos algunos ejemplos de chats en vivo de un tour operador, cliente nuestro, en el último mes.

  • Hola. Mi familia se aloja en la ciudad este fin de semana y me gustaría visitarles, pero no puedo encontrar la dirección, ¿me podrían ayudar?
  • Hola. Estoy buscando un restaurante o cafetería vegetariano para comer hoy
  • Hola, Rob. ¿Cómo estás? (en la empresa no trabaja nadie que se llame Rob)

Y un inconveniente más: los chats en vivo también pueden proporcionar a los clientes actuales un modo sencillo de comunicar cualquier tipo de problemas, sobrecargando los recursos de la empresa, lo que nos lleva a…

Tiempo y recursos:

Si el chat está muy activo, se precisan muchos recursos para atenderlo. Si no se puede atender, se podría perder a un posible cliente y dar una mala impresión.

La mayor parte de las aplicaciones de chats en vivo permiten la incorporación de varios miembros del equipo, además de aplicaciones para iOS y Android. Sin embargo, volviendo a la cuestión anterior del gasto, es posible que deba invertir en un plan de pago para añadir a varias personas.

Por lo general, en un primer momento hay un periodo de adaptación, y luego resultan más fáciles de gestionar. Cuantos más visitantes tenga tu web, más difícil resultará esa gestión. Prepárate para contar con un equipo que dé respuesta a las consultas si se trata de una marca o web establecidas.

Insultos e iras:

Con el auge del troleo y los comentarios desagradables que se vierten en internet, las conversaciones en línea distan mucho de ser mínimamente educadas.

No esperes que un chat en vivo se vuelva tan agresivo como los comentarios de YouTube o tan hostil como los debates de Twitter. Por lo general, no suele ser así, aunque también hemos presenciado bastantes insultos en los chats en vivo de nuestros clientes.

Estos insultos pueden provenir de clientes actuales que están enfadados, posibles clientes impacientes, o de las mismas personas anónimas con ganas de ofender que se suelen prodigar por internet.

Así que, debes estar preparado para tolerar los insultos ocasionales y asegurarte de que tus empleados sepan que pueden verse sometidos a un torrente de insultos. ¡Ah, y no alimentes a los troles de internet!

Analíticas y datos:

Aquí estamos ante una cuestión más bien técnica, pero los chats en vivo pueden hacer que pierdas mucha información, porque aún no se vinculan bien a paquetes de analíticas, como Google Analytics.

Esto significa que es difícil saber de dónde provienen los chats en vivo y evaluar el ROI de los canales de marketing, como Google Adwords, o incluso la comercialización de contenidos. Si los comparamos con los formularios de contacto, realizar un seguimiento de los chats en vivo no resulta tan fácil.

Sin embargo, esto está cambiando. Existen bastantes aplicaciones, como Olark y Drift, que han agregado las analíticas, y cada vez hay más aplicaciones que incorporan esta integración de forma estándar.

Si eres una de las muchas empresas o consultores que desea tener datos de sus chats en vivo, te recomendamos que eches primero un vistazo a las características de la integración antes de elegir un sistema.

¿Listo para usar el chat en vivo?

Piensa en los inconvenientes que hemos mencionado, pero si te apetece probar, estas son algunas de las apps que recomendamos …

  • Drift: hasta 100 contactos activos gratis. Incorporación sencilla a WordPress. Confiable, elegante y bastante económico. Buena integración con Google Analytics.
  • Olark: otra aplicación de pago bastante extendida: pagos por operador, mes, con integración sencilla con Google Analytics a través del seguimiento de eventos.
  • Tawk.to: esta aplicación dice ser completamente gratis, aunque hemos de confesar que aún no la hemos probado, pero las opiniones que hemos visto, no parecen ser muy buenas.

Y ahora podemos pasar a decirte sin más que puedes contactarnos a través de nuestro chat en vivo si quieres comentarnos algo acerca de este post, o cualquier otro problema de marketing digital que pudieras tener y quisieras consultarnos…

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